Web 3.0 – braucht man Bankberater?

„Das Internet macht keine Mittagspause“ ist eine Webweisheit, die Sprengkraft für die Finanzberatung in sich trägt. Welche Veränderungen müssen Finanzanbieter in Zukunft meistern?

Stellen Social Media und Mobile Apps tatsächlich die Erwartungen auf den Kopf oder bleibt die virtuelle Revolution der Financial Services aus? Wird der Bankberater überflüssig und Facebook für alle unvermeidlich? Zumindest in Deutschland kann vorerst Entwarnung gegeben werden. Die Erfahrungen aus der Praxis als auch wissenschaftliche Studien belegen, dass sehr vielen Deutschen der persönliche Face-to-Face-Kontakt immer noch überaus wichtig ist. Die technischen Möglichkeiten verändern sich rasant, die Bedürfnisse der Menschen kaum: Auf das Gesicht des Beraters möchte der deutsche Kunde nicht verzichten. Dass es aber zumindest teilweise auch ein virtuell vermitteltes sein kann, zu diesem Ergebnis kamen die Teilnehmer des Expertenforums.

»Kein Mittel ist für die Erfassung der Kundensituation so gut geeignet, wie die persönliche Beratung durch einfühlsame, kompetente und aufrichtige Beraterpersönlichkeiten«, so Jürgen Herter von der Walser Privatbank. »Immer intelligenter werdende Webanwendungen, wie zum Beispiel der internetbasierte Riskprofiler von FinaMetrica, können diesen Prozess ergänzen und verbessern, in absehbarer Zeit jedoch noch nicht ersetzen.«

Die Möglichkeiten des Internets befördern das Vertrauen in die eigene Entscheidung. Jugendliche und junge Erwachsene, die sogenannten Digital Natives, wachsen in die neue Medienkompetenz hinein. Dies beeinflusst ihre Serviceerwartungen. Den Finanzdienstleistern stellt sich die Aufgabe, sich mit dieser gesellschaftlichen Veränderung aktiv auseinanderzusetzen. Gleichzeitig müssen sie sich aber auch den weniger internetaffinen Kunden mit entsprechenden Angeboten öffnen und sie an das Thema der eigenverantwortlichen Finanzentscheidung über Webanwendungen heranführen.

Zwei komplexe Themenbereiche, die bei Unternehmen und Kunden gleichermaßen Unsicherheiten auslösen, treffen hier aufeinander: die Finanzentscheidungskompetenz und die Medienkompetenz. Ein interdisziplinärer Lösungsansatz von Beratungspraxis, Technik und Sozialwissenschaften ist dabei unvermeidlich, denn Web 3.0 ist nicht nur eine technische Entwicklung, sondern ebenso eine soziale.

»Unsere Chance liegt in der Transparenz der Prozesse. Und wir müssen verstehen, wie die Menschen das Web nutzen«, so die Finanzpsychologin Monika Müller von FCM. »Die technischen Möglichkeiten sind da, um die Transparenz in den Inhalten auch in der online-basierten Nutzerführung abzubilden und zum Beispiel den Austausch der Kunden untereinander zu begleiten. So helfen wir dem Kunden, nicht nur Vertrauen in sich selbst zu fassen, sondern auch seine Entscheidungsgrundlage wie beispielsweise Risikobereitschaft und Risikokapazität besser zu verstehen. Er ist damit weniger abhängig von vermeintlich sicheren Produkten und ein kompetenteres Gegenüber in der persönlichen Beratung.«

Das Expertenforum „Risikoprofiling von Anlegern“ ist ein interdisziplinärer Think Tank, der wertvolle Anregungen für Unternehmensstrategien, innovative Beratungsprozesse und die tägliche Praxis des Risikoprofilings entwickelt. In diesem Jahr diskutierten internationale Experten u.a. vom Karlsruher Institut für Technologie, der Universität Mannheim, der Walser Privatbank, Ypos Consulting und 1Blick.

Artikelbild: FCM Finanzcoaching.