Loyalitätskrise: Deutsche Banken müssen mehr für ihre Kunden tun

Umfrage von FICO und Efma: Bankkunden in Europa fordern mehr Flexibilität – und fragen öfter nach Anpassungen ihrer Kreditverträge.

München (ots) – FICO, ein führender Anbieter von prädiktiver Analytik und Lösungen für das Decision Management, und die European Financial Marketing Association (Efma), geben die Ergebnisse des achten „European Credit Risk Survey“ über notleidende Kredite und die Kreditversorgung für Unternehmen und Privatleute bekannt. Neben den aktuellen Entwicklungen wurden die Teilnehmer dieses Mal auch zum Verhältnis von Banken zu Ihren Kunden befragt. In der im Mai und Juni 2013 durchgeführten Befragung prognostizierten 41 Prozent der befragten Bankexperten, dass Bankkunden ihre Spareinlagen zu anderen Instituten transferieren werden. Für die Girokonten gilt dies in ähnlichem Maße (42%). Die Werte aus dem deutschsprachigen Markt liegen hier deutlich über dem europäischen Durchschnitt.

Gerade einmal 14 Prozent der Befragten sehen europaweit die Bereitschaft der Verbraucher, bei ihrer aktuellen Bank ein neues Konto zu eröffnen und nicht einmal jeder Fünfte glaubt (18%), dass Bankkunden ihren Freunden eine Kontoeröffnung bei ihrem aktuellen Institut empfehlen würden. „Unzufriedene Kunden sind eher bereit, ihre Konten und Verträge zu anderen Instituten zu verlagern“, sagt Phillip Sertel, Senior Director Central & Eastern Europe and the Middle East bei FICO. „Deswegen interessieren sich derzeit auch so viele Banken für Messmethoden wie den Net Promoter Score. Denn mit diesem Tool können sie herausfinden, ob ihre Kunden dauerhaft unzufrieden sind, und entsprechend reagieren. Die Banken müssen in jedem Fall beobachten, wie es um die Kundenzufriedenheit bestellt ist.“

Bankkunden fordern mehr Flexibilität

Im Kreditgeschäft verlangen die Kunden mehr Flexibilität von den Banken: Zwei von drei Risikomanagern sagten, dass immer mehr Kreditnehmer dazu übergehen könnten, Änderungen an ihrem Darlehensvertrag anzufragen. Und mehr als die Hälfte ist der Meinung, dass Bankkunden in Europa immer offener dafür werden, sich Fremdkapital mit alternativen Mitteln zum klassischen Kredit beschaffen. Im deutschsprachigen Markt liegen beide Werte bei 50 Prozent. Kleine und mittelständische Unternehmen dürften es nach Einschätzung der befragten Risikomanager künftig wieder etwas schwerer haben, sich mit Krediten zu versorgen. 46 Prozent der Befragten sehen einen wachsenden Kreditbedarf, aber nur 35 Prozent sehen eine gesteigerte Bereitstellung von Krediten – im Gegensatz zum deutschsprachigen Markt, wo man optimistisch ist, den Bedarf decken zu können. Auch die europäischen Verbraucher werden voraussichtlich unter einem Versorgungsengpass leiden, allerdings fällt dieser geringer aus: 39 Prozent prognostizieren einen Anstieg der Kreditnachfrage, während lediglich 33 Prozent glauben, dass die Banken das bereitgestellte Kreditvolumen erhöhen werden.

Das Risiko von Zahlungsschwierigkeiten und Kreditausfällen bewerten die Experten zwar etwas niedriger als in vorherigen Umfragen, insgesamt ist es aber immer noch sehr hoch: Mehr als 40 Prozent sehen Zuwächse bei Hypothekendarlehen und Überziehungskrediten: Bei Geschäftskrediten für Kleinunternehmer gilt dies sogar für mehr als die Hälfte (52%). „Die Schätzungen variieren für die verschiedenen Märkte“, sagt EFMA-Generalsekretär Patrick Desmarès. „Insgesamt bewegen sich die Kreditnachfrage und das -angebot in vielen Ländern auf einem niedrigen Niveau.“

An der Umfrage nahmen zwischen Mai und Juni 2013 europaweit mehr als 80 Risikomanager von 72 Kreditinstituten teil. Weitere Informationen sind im Internet unter folgendem Link erhältlich: www.efma.com/index.php/resources/studies/detail/EN/1/507/1-XH045.

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